3·15前夕部分4S店暗访:规范是第一要务

http://www.auto.hc360.com2016年03月14日10:00 来源:《新京报》T|T

    现如今,人与车的关系愈加密不可分。当车辆逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分,与车相关的服务也更加为人们所关注,这些服务既包括售前,也包括售中及售后。

    在今年3·15前夕,记者暗访了部分品牌4S店,发现多数4S店在售前、售后等服务环节都存在疏漏,亟待改进;服务流程也不够规范,需加强管理。同时,部分同品牌4S店在收费标准、维修时间、检测结果等方面都存在差异,说明各品牌在4S店的服务标准方面有待规范,维修技术及服务细节水平也有待提升。

    东风本田服务细节存在疏漏

    鸿粤田店休息环境不够舒适

    该店门外并未安排人员引导,也无引导指示牌,车主只能自行将车开到标注着维修车间的地方。

    该店休息区的环境较为整洁,不过天气寒冷,店内室温不高,不够温暖;休息区与销售、售后接待等区域也没有做到完全隔离,因此稍显嘈杂。此外,在休息区内看不到维修车间的情况。

    约40多分钟后,售后服务顾问前来告知车主已检测完毕,并邀请车主前去维修车间,将检测结果详细做了介绍和解释。该店的检测结果是,助力泵油管老化需要更换,其中助力泵价格约为2300元至2400元,助力油价格为800元;右前半轴油封漏油需要更换,价格约为800元左右。售后服务顾问称,上述两项的更换费用(包括工时费)总价约为4000多元。此外,轮胎老化建议更换;雨刷器不严密也建议更换。

    在此过程中,车主一行还到销售区看了看新车,但此间没有销售人员前来询问解答。

    运通博泰店诸多环节无人接待

    车主一行到达该店后,店门外无人进行引导,待车主自己询问后才知道将车停在何处。而当车主将车辆停在售后接待区门外后,也始终没有售后服务顾问前来接待,只能自行进店。

    进店后,同样没有服务人员前来接待,直到车主通过询问方找到负责售后接待的人员。但或许是因为到店进行维修保养等业务的车辆较多,车主最初找到的这位售后服务顾问在简单问了一句车主所需办理的业务后,让车主稍做等待,而后就不知去向。等待一段时间后,车主再次询问店内服务人员,才知道还有另外两个工位也可办理售后接待业务,并且不用再做等待。在此期间,尽管店内部分服务人员无事可做,但都未曾主动询问一直等待着的车主。

    检测后,该店的检测结果是,助力泵漏油需更换,费用约为3500元左右;刹车系统老化需更换,费用为298元,因目前正在搞活动,所以不收工时费。但当车主向售后服务顾问索要检测结果单据时,被告知不能拿走。

    相比鸿粤田店,该店休息区环境更好一些,室内温暖明亮,还能直接看到维修车间的情况。不过,在车主等待的时间里,店内服务人员正在更换店内沙发,走动频繁,稍显嘈杂。此外,车主在新车区查看新车时,也无销售人员上前接待。

    ■点评

    本次暗访的两家东风本田4S店,在收费标准、维修时间、检测结果等方面都有较大差异。两家4S店的各项服务流程基本规范,没有明显不符合流程规范的情况。但在服务细节上存在疏漏,例如在进店后均无人进行接待,只能车主自己进行询问;在休息区内,服务人员不会主动询问客户需求;当车主一行在销售区域查看新车时,也无销售顾问前来讲解。

    华晨中华业务水准有待提高

    三江华晨店水平存疑,细节无序

    车主进店后无人接待,只能自己找到维修车间附近的位置停车。进店后,服务顾问称不明白车主所说的常规检测是指什么,在答应车主进行车辆简单检查后,售后服务顾问称所需费用为200元,并一再告知车主,只是应车主要求查看下几个车辆系统的情况,不对检测结果负责。

    车主到店时正值午饭时间,但店内并未安排车主用餐,只告知车主自行前往休息区休息。该店休息区内没有安排服务人员,空间也不算大,但配备了电视、电脑,并准备了热饮。不过,在该店休息区内看不到维修车间的情况。

    检测完毕后,服务顾问邀车主前去查看,并告知哪些部位存在问题。该店检测结果是,车辆后雾灯灯泡、牌照灯泡、右前近光灯灯泡不亮,需要更换;左前半轴胶套、两个后轮胎的减震也存在问题,需要维修。该店维修车间光线昏暗,并且十分杂乱,店内其他区域的车辆停放也十分无序。

    约50分钟后,检测完毕。但在完毕后,标注了检测结果的修理任务委托书不能拿走,只交付了一个业务结算清单,显示200元为维修工时费。此后,便告知车主自行前去取车,但并未告知车主车辆停放位置,并且并未将车主车辆停放在接待区附近,而是停在很远的地方,车主经一番寻找后才找到。

    祥龙博瑞店休息区感受不佳

    在车主到店后,该店同样无人主动上前接待,待车主自行询问后,方找到售后服务接待人员。在向售后服务顾问说明想做一下常规车辆检测后,这位售后服务顾问也同样表示不明白车主所说常规检测是什么,经车主一番解释后,售后服务顾问称可以帮忙看看外观、胶套等,此次检测不收费用。

    该店除在大厅摆放了一些木制桌椅外,还有一间很小的休息室,室内温度很低,只有几个小沙发,没有安排服务人员,也没有电视、电脑,甚至连饮用水也没有提供。

    约一个小时后,车辆检测完毕,广播通知车主前去查看,售后服务顾问指出了车辆哪里存在问题。该店检测结果是,车辆右前近光灯及后雾灯不亮,建议更换。随后,售后服务顾问将车辆检查单据交给了车主,并将车辆停在了店门附近。

    ■点评

    本次暗访的两家华晨中华4S店,在收费标准、检测结果等方面存在较大差异。此外,在售后服务接待过程中,不太注重服务细节,如进店后无人主动上前接待、休息区内也未安排服务人员;服务人员业务水平有待提高,当车主提出要进行常规车辆检测时,服务顾问均未及时明白客户需求。

    长安铃木规范性尚待加强

    航空华北店检测细节有疏失

    记者首先来到了位于百子湾附近的航空华北店,记者的车辆与另一辆长安铃木维修保养车辆同时进入了维修接待区,但在店门外接待台处并没有见到维修顾问。记者在车内等待了约两分钟后仍未有相关工作人员进行引导,记者自行进入店内寻找维修顾问,并说明了需要做免费长途检测。

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