汽车记者修车被“黑”记：被念歪的“好经”

    这还是春节前发生的事。一天早晨我感觉车子发动后有些杂音，于是决定去4S店做一次保养，顺便换一下机油，再加一下防冻液，清洗一下三滤。

    车子开进离家最近的4S店，一位服务人员迎了上来，很热情地询问：“车子哪儿不好”，我说：“做一次正常保养，顺便问一下需要多少时间，大概能用多少钱？”该服务人员立即说：“大约四十分钟，一千元左右吧。”于是我被安排到休息室看电视，车子被服务人员开进了维修车间。

    只片刻还是那位服务人员告诉我，车子已经行驶6万公里，许多配件必须得换，比如前后刹车片，那是必须换的，时间恐怕要四个小时，总计收费在2800元左右。你看看，就这样只片刻钟，一次正常保养便由四十分钟变成了四个小时，收费也由1000元变成了2800元。无奈人家说得都在理，刹车片之类不能不换，否则云云。

    于是我只好打车回家去等。但是当中午时分刚端起饭碗，那位服务人员又来了电话：“张先生实在对不起，上午我们报错价了，少报了500元，总计费用应该是3300元。”

    放下电话，我越想越不对劲，便赶去4S店直接找到维修站站长。站长看见我来，那是十分地客气，因为我在当地从事汽车报道已有10年，该4S店董事长也曾当我面嘱咐过这位站长：“只要是张老师来修车，一分钱不能收。”而事实上几年来，我一直是在维修车时，有意避开这位站长，也从未少交一次维修保养费用。这次是第一次主动找到这位站长，目的还在于看看费用是否收的合理，站长听了我关于时间与价格的不断变化过程叙述后，便从服务人员手中要来收费清单，说既然张老师从来不肯不付钱，这次就按2800元收吧。我虽然还想说点什么，比如4S店修车不能只是换件之类的话，但毕竟人家已少收了500元，得饶人处且饶人吧。心里甚至还有些欠疚，为什么要占人家便宜呀。我便付了2800元后开着车打道回府。

    不过事情到这并未结束，当两天出差后回家，再开着保养过后不久的车子外出办事，走着走着突然仪表盘上显示：“检查防冻液”。说来也巧，此时这车正好行驶到同城同品牌另一家4S店门前，我便将车子开进了4S店维修车间，由于是星期天，没有客户，车间里值班的三位师傅立即拥了上来，打开了我那已经冒着烟的引擎盖后，发现防冻液早已漏光，再检查发现防冻液壶接口的管子已裂，用手一碰就完全裂了开来。紧接着他们又打开了发动机罩，发现还有两条管子也有裂痕或老化，便很快将这些已裂或有裂痕的管子进行了更换。算了算只有几百元。但是最让我气愤的是在他们嘴里我得知，此前在另一家4S店花了几千元的深度保养，可能竟然连发动机罩都未曾打开过，因为发动机罩上的尘封的螺丝好久没有被拧动过，那些随时可能裂开的各种输油管，谁也未曾检查过。天呀！

    感悟:我们知道像汽车这样的大宗耐用消费品，消费者对其服务的需要伴随了产品整个使用过程，买后需要定期维护、修理。只有提供良好的服务，才能与客户建立长期稳固、互惠互利的良好关系。因此服务不仅仅是服务，也是营销。前面那家4S店因为你的一次服务不到位，从此以后我将很可能不会再踏进你那里，甚至相信由于你的服务不到位，还将影响更多买车人对你的信心。

    对于汽车厂家来说，提供好的服务能够提升自己品牌的价值。

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