3月12日，被业内外誉为“中国版J.D.Power”的“华鼎奖”，历时半年多调研，由联信天下市场调查机构在北京钓鱼台隆重发布了新的调研结果：华鼎奖2007中国汽车品牌综合满意度调研报告。这是该机构自2005年以来发布的第三个品牌综合满意度报告。全国政协副主席郝建秀以及国家部委领导等为获奖者颁奖。国内各大汽车集团领袖、汽车整车生产企业领导、市场营销负责人和中国主流传媒领导人出席颁奖盛典。

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    2007中国汽车品牌满意度调查，先后发布了“销售满意指数调研(SSI)”、“售后服务满意指数调研(CSI)”和“新车质量满意度调研”等。与去年相比，上届冠军上海通用别克，以845分再次蝉联第一，广州本田以827分、上海大众以821分位列前三甲。前十名依次还有：广汽丰田、一汽大众、一汽丰田、雷克萨斯、一汽奥迪、上汽荣威、长安铃木。同时，上海大众斯柯达获得2007中国汽车销售满意度调查第一名；上海通用别克获得2007中国汽车售后服务满意度调查第一名；广汽凯美瑞获得2007中国汽车新车质量满意度调查第一名。

    在本次“华鼎奖”消费者调查中，联信依旧本着公平、公正的原则，不但将车型范围细化成微型轿车、经济型轿车、中级轿车、中高级轿车、豪华轿车、MPV、SUV七个级别，而且每一项测试都制定了详尽的评分标准，使得本次调查的评选结果对消费者更加具有实用参考意义。在48个品牌调研中，展开了各类汽车级别用户的样本采集工作，采取电话访问、上门走访等方式，全国回收有效调查问卷多达47125个，历时半年之久，真实充分地体现出消费者的感受和期望。样本中，2007年2月至8月购车的用户占总数的56.5%；从轿车类型来看，私家车占总数的74.3%，公商务车比例仅为25.7%。从价格来看，价格在5-10万元的车型最多；其次是10-15万的；再次分别是20-30万、15-20万和5万以下；比例最低的是30万以上的高档车型，所占比例仅为4.9%。另外，从样本中可以得出如下的消费者购买行为趋势：一、公商务车的价格在15万以上的各级别中高级轿车比例都高于私家车比例，尤其是价格20万以上的车型；二、从地区来看，20万以上轿车比例，西南地区最高，其次为东北、华北、华中、华东、西北和华南，不过所有地区该比例都在22%-28%之间。对于汽车制造厂商而言，本次调查，从数据中反应出的信息能够有效地为厂商提供从设计、生产到销售与服务各个环节的指导帮助，从而在市场竞争中获得更大的优势。

    结果显示，长安奔奔获得2007中国微型车满意度调查第一名；比亚迪F3获得2007中国经济型轿车满意度调查第一名；上海大众斯柯达明锐获得2007中国中级轿车满意度调查第一名；上汽荣威750获得2007中国中高级轿车满意度调查第一名；红旗HQ3获得2007中国豪华轿车满意度调查第一名；长丰猎豹CS6获得2007中国SUV满意度调查第一名；奇瑞东方之子Cross获得2007中国MPV车满意度调查第一名；北京克莱斯勒铂锐获得2008中国消费者期待车型满意度调查第一名。

    综合满意度调研就是销售满意指数调研、售后服务满意指数调研、质量满意度调研、管理现场调研测评的总和。这4个大类以及各自在总分中的权重分别是：销售满意指数调研(30%)、售后服务满意指数调研(30%)、质量满意度调研(25%)、管理现场调研测评(15%)。这种基于消费者售前、售后反馈调研和汽车厂商质量现场管理表现，确定了组成总体满意度的各个因子，和这些因子的相对重要性，并且建立了质量和用户满意度的行业竞争标杆，每个公司可以从中获得他们需要的重要信息，来衡量表现水平，确定关键的流程问题，促进质量和用户满意度管理流程的提高。有媒体称，“中国汽车品牌顾客满意度调查”已经打破了国外同类机构在中国汽车调查市场的垄断地位。

    本次测评结果显示，中国汽车行业2007年度顾客满意度指数为753分，比2006年提高了4分。分析结果表明，今年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，提升了满意度。结果还显示，中国轿车用户的品牌忠诚度比去年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且今年比去年又有所下降，在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。

    超过六成的有效样本对厂家及其经销商的产品和服务质量抱有积极的预期；投诉处理是影响总体满意度的重要环节，其满意度得分与满分还有一定差距；保养/维修的质量和维修跟踪服务也是总体满意度中的重要因素，两者的满意度得分偏低，是亟需改进的因素。

    在影响销售人员总体表现的因素中，对汽车专业知识以及销售常识的掌握能力是最重要的因素，但它的满意度并未达到很好的程度，需要引起足够重视加以改进。提供试乘试驾服务、诚心诚意根据需要推荐适合车型和仪表仪态等也是比较重要的影响因素，它们的满意度得分都比较高。

    在影响交易程序总体满意度的各分项因素中，完整介绍服务内容、清楚介绍手续费用是非常重要的因素，但满意度得分偏低，这两项因素主要跟工作人员的素质有关，有待提高。另一方面，经销商已经认识到交易公平、准时交车、保证至少1/4油箱的汽油等因素的重要性，它们的满意度得分相对而言比较高。

    售后服务调查仅针对2006.01-08购车的用户。从售后整体满意度数据分析，2007年的行业总体满意度平均分为768.98，较上年提升了7分，这反映了各家汽车厂商售后服务水平的整体提升。其中，中国本土品牌和国际品牌之间的差距正在缩小，售后服务提升较进口品牌有明显，主要在于对维修理念有充分的认识。同时调研也表明，前几年忙于抢占国内市场的国外品牌，由于对中国消费者期望值估计不足，这两年也加大售后服务的力度。

    调查表明，对于消费者而言，最看重的售后服务因素，不是硬件，而是软件。在回答到最看中售后服务企业哪些指标问题上，“技术等级高低”排在首位；“返修率”排在第二位；“场地面积及设施”排在第三位。在回答最受车主们青睐的售后服务项目问题上，结果是“延长服务期限”和“零配件打折”。

    从调查数据看，维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉17302件中，八成多是对售后服务的投诉。81%被接受调查的车主认为，在4S店或特约经销商处维修配件价格高，对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面，一是价格不透明，维修乱收费的现象时有发生；另一方面，虽然明码标价，但价格过高，致使4S店客户严重流失。

    调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

    报告指出，当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。随着

    轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒

    配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机，由于使用者和所有者的分离，有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处，因此大大降低了维修站的“竞争力”；同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买，经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客。这样在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主；出于竞争压力，使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客。这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

    轿车质量评价是这次满意度调查的重要表现。首先，在购车或驾驶之前，用户质量要求普遍较高。用户的平均质量要求为8.90分(质量要求很低为1分，质量要求很高为10分)，并且随时间的推移，用户质量要求越来越高。从不同类型的使用者来说，公商务车使用者的质量要求普遍要高于私家车使用者。同时，通过交叉分析发现，用户是否抱怨、轿车是否发生过故障和故障的次数、售后服务质量高低都是造成用户对这些总体指标满意程度评价参差不齐的原因。但值得注意的是，用户平均抱怨率达到31.7%。这是比较高的，尤其是公商务车用户。此外，不同地区抱率差别比较大：东北和华北地区抱怨率比较低，而华中和华南地区抱怨率偏高。具体到轿车质量，分为总体质量、制动性能、小毛病等16项功能指标评价。其中内饰质量和小毛病的得分最低，这是轿车生产厂商应该关注的问题。

    在涉及轿车性能的93个要素中，不满意提及率最高的是发动机耗油。燃油经济性已成为用户最关注的问题。此外，不满意的方面主要有：车内异味、减震能力、制冷系统启动速度、后座腿部空间、音响系统的音质、座椅的外观和质感、车尾造型。总体来看，发生率最高的主要故障依次是：发动机有杂音、暖/冷气有异味、轮胎磨地杂音大、座椅有声响、刹车噪音。排在前十位的故障中有半成是关于汽车噪音和异响的问题。

    与总体平均相比，各级别轿车故障比较突出的问题主要是：30万以上-制热、制冷和通风系统故障；20至30万-操作换档问题；15至20万-内饰问题和座椅问题；5至10万、10至15万-驾驶、操控及制动故障；5万以下-内饰问题。

    中国汽车品牌满意度调查组委会秘书长王堃表示：“作为独立的第三方市场调研机构，联信拥有一套完整而有效的调查机制。调研发现，整个行业的质量改善主要由占据中国新车市场四分之一强的中国本土汽车品牌所推动。质量的改善标志着中国本土汽车品牌的整体竞争力正在提升。”

    此外，2007年调研的一个突出亮点是国产自主品牌的满意度有大幅提升，与合资品牌差距缩小。自主品牌轿车的用户满意度比上一年提升了6.7分。自主品牌都在产品性能、质量和服务水平上有了很大的提升。

    2007中国汽车品牌满意度调查由国务院国资委研究中心、中国消费者调查网、联信天下国际市场调查机构共同主办。