一个品牌或企业的最大财富，，不仅是有稳定的消费者购买和使用他的产品，更重要的是这些老客户持续为这个企业创造的价值，如继续购买该品牌、推荐朋友使用、消费该企业的增值服务等。即使有顾客投诉，但企业可以用良好的服务让顾客忘记产品上的瑕疵及其造成的不愉快，继续忠诚于该品牌。但宝马公司的表现恰恰相反。

    在节节攀升的销量背后，宝马公司正在遭受被其疏忽了的服务细节带来的“疾病”的侵害。