事件回放

最近，王小姐正打算为自己购买一辆车，去多家4S店询问行情后，却让王小姐产生了一个疑问：“4S店中承诺的优惠包括全车装潢、真皮坐椅、脚垫等我都可以理解，但其中还有一个道路救援就觉得很奇怪，这不是4S店应该提供的服务吗？”

调查1

收费标准每家皆不同

个别品牌提供免费服务

类似道路救援的服务项目，是否是4S店皆有提供呢？为此，记者对上海地区的多家经销商进行了调查。记者发现，在上海地区的各大品牌4S店内，几乎都为其客户提供该项服务，但是在如何收费以及提供服务的形式上，各家4S店则各有不同。

如在上海大众冠松专营店就会要求每位客户在购车后，成为该经销商的会员，而道路救援服务项目则是会员享受的一项服务之一，而在收费方面，则是前两次服务属于免费，而后提供的此项服务则需要收取一定的费用。此外，在广州本田的经销商处，一位销售人员表示，在消费者购车的同时，销售人员都会将一些售后服务的内容告知消费者，而道路救援则是其中之一，但这项服务是需要车主自行掏钱的，一般费用在一次200-300元左右。另外，也有一些品牌，如上海通用、东风雪铁龙的经销商则表示为客户提供的道路救援服务属于免费的服务项目。

调查2

“道路救援”属常规服务

厂家并未对商家限制

记者在调查中得知，作为一个售后服务项目，一般各汽车厂家都会要求旗下的4S店有此类道路救援的服务项目。

广州本田厂家客户服务中心就表示，由于广州本田要求其旗下的经销商都要为客户提供道路救援服务，因此用户一旦在行驶过程中车辆出现问题，只要用户拨打4S店的联系电话，就可以要求4S店前来解决问题或着由4S店派车将用户的车拖至4S店维修。不过，在费用上，厂家并没有对经销商进行限制，因此，拖车所产生的费用则多由用户自行承担。

当记者以用户的身份拨打长安福特马自达客户服务电话，询问道路救援服务时，一位服务人员表示，长安福特的道路救援服务是由厂家要求经销商进行的一项售后服务。当用户的车辆出现问题时，只要拨打厂家提供的相应的400电话后，服务人员就会为用户寻找最近的经销商为其提供服务。

专家说法

世上没有白吃的午餐

——中国汽车工程学会工程师徐宪成

“所有的服务都是需要付出代价的，都是需要有人来为其产生的费用埋单的。如果一个经销商表示可以免费为客户提供拖车等道路救援服务，那是经销商对客户的一种“客气”，但这并不意味着这就是用户理所当然应该享受到的，这并不是“福气”。因此，消费者不要把他人给予的“客气”当作“福气”。而经销商将这样一个道路救援的服务放入礼包中，只是他吸引消费者购车的一种手段而已，是表示他提供给消费者一个这样的服务项目，这其中其实并没有不合理之处，消费者应该理智对待。