●调查说明●

    自11月15日起，本报暗访组开始针对上海大众在京服务商的售后服务状态进行调查。

    调查覆盖上海大众设在朝阳、海淀、丰台和石景山等城区的服务商。房山区、大兴区、通州区、昌平区的服务商以及海淀区京兴良店稍显偏远，本次调查未予涉及；海淀区德川、宣武区中电联、石景山区京西燕川均为服务站，硬件设施与上海大众其他4S店存在较大差距，难于同台竞技，本次调查未予涉及；首汽第二修理厂已经搬离原址，本次调查未予涉及。

    调查分为针对服务商硬件设施的调查、针对用户满意度的一对一访谈以及由用户进行的主观评价，满分分别为100分、90分和10分，总计200分。

    亚辰伟业联创、真浩泰和首汽分获此次调查综合排名的前三名，京申宝、联拓机电、宏伟文辉则在硬件调查中领先；真浩泰、国服信和公交的消费者主观评价均是非常满意，获得满分。

    为了帮助各店改进服务质量，提升用户满意度，压榨服务的剩余价值，本报暗访记者综合独立观察、用户访谈和评分标准，分别提出各店的优缺点，并提出改进建议，供各店参考。

    朝阳区

    ●宏伟文辉

    优：各项硬件设施齐全且质量较高。

    劣：进入维修接待区内无人理睬。

    用户评价：（POLO/22000km）修车、保养的等待时间长。

    改进建议：引进客户管理系统，预约、提车等信息可一目了然；现有资源的利用率也可以达到最佳。

    ●博瑞陆鼎

    优：用户可在休息区的电脑上查询配件价格。

    劣：员工自律不足，在午休时边吃饭边使用客户休息区内的电脑；维修接待员坐在接待台前吸烟、打私人电话、看报纸；卫生洁具无单独收纳处，纸篓打扫不及时。

    用户评价：（B5/22000km）修车时曾遇到前挡风玻璃的贴膜被划坏约1尺长，反映问题也没有得到反馈。报纸、杂志总是那几样。保险理赔太慢，一拖就十几天。

    改进建议：虽然白板上设有预约显示栏和维修状态显示栏，但应充分运用，甚至可升级成电脑系统。

    ●联拓机电

    优：休息区内工作人员主动服务意识强。

    劣：接待区工作人员对刚到店客户不理睬。

    用户评价：（桑塔纳/150000km）休息区内的坐椅不舒服；建议增设代步车等增值服务。

    改进建议：在地理位置没有优势的情况下，可考虑增设特色服务项目，以吸引客户。

    ●京申宝

    优：电脑可查工时费用。