日前，新华信集团与中国汽车工程学会签署合作协议，决定启动“最满意汽车”调查。消息发布的第二天，某汽车公司的赵总就得知了这个信息。

    对于汽车的满意度调查，赵总一点儿也不陌生。他所在的汽车公司委托新华信进行此类调查已有3年。所不同的是，他们企业是通过做调查，了解自己在行业中的质量水平和所处位置；而新华信此次将要进行的调查，则是一项公开的市场研究和调查项目。

    赵总之所以对这种满意度调查特别关注，还有另一方面的考虑：“我不希望有一天自己企业的产品成为众矢之的。但不可否认，目前我们的质量和服务都有待于改进和加强。”

    厂商更愿自己悄悄调查

    据了解，在目前的中国，像赵总所在企业这样，委托调查公司进行满意度调查的汽车厂商很多。新华信集团总裁兼联合CEO林雷向《财经时报》透露，自从新华信开展汽车销售和售后满意度调查6年来，他们的汽车用户已涵盖多家汽车厂商，包括部分跨国公司的国外总部及中国投资公司。

    汽车厂商都很关注自己产品投放市场后的反映。赵总告诉《财经时报》记者，他们主要通过调查了解两方面的信息：一方面是同类产品中某车型的故障率；另一方面是消费者非维修方面的售后满意度。而对于维修方面的信息，公司的4S店直接就可以把信息反馈回企业。

    “这是我们改进质量的依据，同时，我们也可以知道自己与同行相比，市场竞争力的水平如何，同最好的标杆企业比有多大的差距。”赵总说。

    这也是大部分厂商进行满意度调查的目的。随着市场竞争趋于白热化，加上消费者消费理念的日渐成熟，产品质量和售后服务正在考验着国内的汽车企业。越来越多的汽车消费争端使厂商认识到，进行市场销售和售后满意度调查十分必要，一些厂商还特意加大了这方面的投资预算。

    一项针对汽车用户质量和售后问题的调查表明，一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。有关人士分析，这说明汽车厂商在服务项目的细化、问题解决的及时性，以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上还存在许多疏漏，有待于加强。

    一家汽车厂商的市场部人员对《财经时报》记者表示，他们更愿意自己花钱去做用户满意度调查，而不愿参与到公开的调查中。通过调查，他们可以了解消费者对车型外观的喜好，也能及时发现产品质量缺陷和产品性能的改进方向，更重要的是，他们可据此制定有效的市场营销策略。而公开的满意度调查，有时则会将企业可以解决的一些问题暴露于公众，使企业陷入比较尴尬的局面。

    推动质量和服务提升

    与赵总的顾虑相反，车主刘姗对频频出现的用户满意度调查活动十分支持。她曾因为自己的车辆出现质量问题而与厂家交涉过很长一段时间，也曾参加过某机构组织的一次用户满意度调查。