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2006上半年汽车投诉情况案例及分析
2006年7月20日 11:48  来源:搜狐  作者:郝庆丰

  向媒体投诉是汽车消费者在遇到车辆质量时采取的一种无奈的方法。如果是正常情况下,消费者会向企业的售后服务部门提出要求,只有当其要求不能得到满足时,才会向媒体投诉。

  现在有两种投诉平台,一个是网络媒体的质量投诉中心,大浏览人群成为该种投宿方式影响较大的原因,至今受理了非常多的投诉;另外一个就是广播交通台投诉栏目,因为有广大用户听众基础,所以在社会上有一定的影响。

  处理投诉的原则是:实事求是的原则,换位思维的原则,解决问题的原则。在收到消费者的投诉后,会马上与消费者取得联系,核实相关内容,然后将投诉通过网络转发给相关企业,要求企业在十个工作日内给予回复,得到企业回复后,再次与消费者取得联系,了解消费者对企业的解决结果是否满意,如果不满意,会咨询相关专家,看是企业解决不合理还是消费者要求过高,然后酌情处理。所以说消费者对这种投诉中心还是比较信任的,大部分企业对这种投诉中心的工作也是很支持的。

  2006年上半年,这两个投诉平台共受理了投诉1093件,涉及了83家汽车生产企业,各大汽车生产企业都有投诉。在相关企业的支持下,这1093件投诉已有819件得到了企业的回复。还有124件由于消费者信息不全或已自行解决等原因没有转给厂家。在已解决的投诉中,消费者对解决结果满意的有308件,不满意的294件。

  这半年来,受理和解决了多起集体投诉:

  一是一汽丰田部分锐志和皇冠车发动机渗油事,在我们接到相关投诉后,在汽车江湖广播中征集了一下,加上搜狐汽车投诉中心的投诉约有140余件投诉反映其车辆有渗油现象,我们将这些数据及相关人员的联系方法一并转给了一汽丰田,得到了一汽丰田的高度重视,他们与相关消费者逐个联系,核实情况。最后一汽丰田为使消费者放心使用车辆,通知全国近八万用户到4S店进行免费检修,这一检修不受保修期的限制,使得这一集体投诉得到圆满解决。

  二是北京现代方向盘掉渣的问题。我们收到了数十件消费者投诉反映伊兰特方向盘掉渣的事,我们也及时与北京现代取得了联系,得到了北京现代的高度重视并采取了有效的解决办法,就是从生产线上调出600个方向盘为消费者免费更换,不受保修期的限制。

  可以说,一汽丰田与北京现代在解决这两起集体投诉时,态度是认真的、积极的,采取的措施也是有效的。实事求是、正视现实、维护消费者合法权益的做法,得到了消费者的认可与好评。

  另外,上半年的投诉集中反映出了以下问题:

  一、消费者使用无过错,零件超保损坏自费

  保修是汽车生产企业对汽车在生产过程中可能出现的质量问题而采取的弥补措施,一般来说保修期长短是由厂家单方决定的。从法律上讲,保修期就是一条界限,过了保修期,再出现故障,哪怕是零部件的质量问题,也要由消费者自付费用。

  北京的邢先生2004年9月购买了一辆合资品牌的高档车,一直按规定在指定4S店保养。今年5月车子行驶到2万4千公里时,突然在行驶中熄火。拖到专修店检查是空调压缩机机械故障——由于空调压缩机抱死,磨出的铁宵将相应管路堵塞了,由此造成了整个空调系统出现了问题。

  为此,邢先生的车需要更换冷凝器、压缩机等部件并需清洗相应管路,所需费用9293元。邢先生认为自己的车行驶不到两年、行程只有2万4千公里,是因为空调压缩机抱死造成空调系统的故障,实在与其使用和保养无关。厂家收到我们转发的投诉后,明确表示车辆已超过质保期,无法向用户提供索赔服务,一切费用只能自付。邢先生认为自己无过错,对此结果表示非常不满意。

  邢先生弄不明白,难道汽车的空调系统真的就这么“脆弱不堪”么?过了保修期出了这种问题,就该消费者认倒霉,自掏腰包支付这笔高昂且莫名其妙的修理费?难道质保期就可以成为厂家零配件质量缺陷的挡箭牌?

  但厂家的态度非常坚决,那就是过了质保期,一切费用只能自付。我们受理的投诉中这种出了保修期不长时间相关零部件在消费者无过错时损坏,厂家以过了质保期而由消费者自行承担费用的现象还是不少的。合资名牌产品中这种现象更多一些。

  空调压缩机、电脑板、气囊灯无端亮起、档位显示灯一片红等这些故障的出现,据专家介绍一般与消费者的使用没有直接关系,消费者不可能干涉到这些零部件,一般来说与这些零部件的质量有着直接的关系,但一出了保修期,可能才出保修期一个月,甚至一两天,消费者就要自行付款了。这就无形中为企业使用不合格零配件或可能存在的设计缺陷找到了借口,要消费者为其错误买单。

  这是一种合法不合理的现象,此外还有一种情况就是故意给消费者设置陷井,明明可以在保修期内发现和解决的问题,也要拖到保修期外,要消费者自费解决。

  湖南孙先生的投诉就是反映的这类问题,他的车在保修期内水温表探头坏了2次,第二次损坏在出保前6个月,进行了更换,但刚刚出保第2天探头就又坏了。这次维修站不给保修了,告知消费者保期内配件质量保证随整车保修到期而终止。

  现行的保修政策都是由厂家制定的,最终解释权也在厂家手中,因此消费者在这样的霸王条款之下也只能无奈的妥协。对于一些一再强调与国际接轨,全球新车在中国同步上市的企业,是否也应该在服务上与国际接轨呢?

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