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群发性故障拷问汽车厂家“综合素质”
2006年6月19日 7:40  来源:新华网  作者:南辰

    近期,上海大众途安、北京现代伊兰特等一些国产汽车相继出现了各种群发性故障。媒体对这些群发性故障报道后,目前,厂家通过4S店免费给车友升级电脑程序或免费更换方向盘、弹簧等相关零件。从消费者的角度看,问题似乎已经暂时得到“解决”,但对厂家来说,群发性故障就像一道考题,拷问着他们的“综合素质”。 

    汽车群发性故障是指一定数量的汽车存在“先天性”缺陷,导致出现相同故障的情况。如果群发性故障影响到汽车行驶的安全性,厂家应遵照国家汽车召回法规替消费者解决问题。从国际、国内车坛历次召回的数量分析,汽车召回少则几辆,多则几十万辆。例如去年,天津一汽丰田因发动机进水管缺陷召回9辆威驰轿车;梅赛德斯-奔驰中国有限公司也曾在去年召回5辆G55AMGKompressor车。由此可见,群发性故障的基数少则几辆即可,主要是有别于一辆汽车出现的个别故障。

    群发性故障首先是厂家诚信的试金石。因为在过去,消费者与厂家之间存在严重的信息不对称现象,厂家通过4S店可以掌握大量相同故障车辆的信息,而消费者却往往只知道自己爱车的故障,这容易给厂家造成隐瞒群发性故障的机会。如今,信息高度发达,通过网上车友会、手机短信平台等信息搜集渠道,消费者和媒体不需要4S店的渠道,也可以掌握群发性故障的大量证据。在这种前提下,厂家是坦诚承认群发性故障,积极主动为消费者解决问题,还是想方设法隐瞒群发性故障,直接体现了企业是否视诚信为生命。

    目前,厂家在面对汽车群发性故障的时候,最容易犯的错误就是“透支诚信”。由于国内汽车三包法规缺位,强制召回也一直没有显现威力,厂家总是把“诚信风险”放在天平的一头,把维修成本和是否会影响新车销售、赚取利润放在天平的另一头。由于法规疏漏,天平暂时会向利益一侧倾斜,但是随着法规趋于完善,厂家“透支诚信”的风险将越来越大。

    当然,客观分析,一些厂家在处理群发性故障时总是“陷于被动”也有其他原因。例如,有的厂家至今仍没有依托4S店服务网络或消费者投诉信息建立起快速、有效的群发性故障信息搜集渠道等,这本身就是厂家服务质量的严重“缺陷”,需要厂家积极正视并及早改正。

    另外,记者在采访汽车群发性故障的过程中发现,一些合资汽车生产厂家的产品出现群发性故障的时候,由于外方掌握关键零部件的核心技术,中方即使有替消费者解决问题的积极态度,也缺乏技术对快速反应能力的足够支撑。这既从一个侧面反映出汽车合资企业中,中方“技术缺钙”的尴尬现状,也间接证明,汽车企业内部的“话语权”并不完全由股权比例而决定。当这种“难言之隐”成为厂家替消费者解决群发性故障的障碍时,厂家真是“哑巴吃黄连,有苦说不出”。 

 
 [关键词]:群发性故障 汽车厂家 途安  发表评论    【推荐】 【打印

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